TeaTerra

Радио Пуэр FM. Выпуск 69

Говорим о том, какие слова и какое поведение чайных дистрибьюторов и продавцов сразу же настораживают, вызывают недоверие и выдают некомпетентность; о том, на что стоит обратить внимание начинающим чайный бизнес при выстраивании отношений с коллегами и клиентами.


Помимо денег, товара, недвижимости и т.п. в бизнесе существует ещё один важный ресурс, значение которого в России, к сожалению, часто недооценивают. Это репутация. Репутация, как чайное дерево, растёт медленно, и проходит немало времени, прежде чем она начинает давать результат, а вот погубить ее можно в один момент.

Мы часто сталкиваемся с тем, что люди, занимающиеся чайным бизнесом или только планирующие его создать, не отдают себе отчёт в том, какое впечатление их действия и слова производят на окружающих, или вообще не придают этому значения – а зря. Даже имея благие намерения, человек может вести себя так, что никаких дел иметь с ним не захочется.

Когда мы сотрудничали с одним заведением, позиционирующим себя как чайное, его хозяйка имела обыкновение уходить в рабочее время по делам. И нам систематически звонили недовольные посетители, пришедшие к запертой двери. И мы так и не смогли донести до хозяйки элементарную идею, которую понимает любая продавщица из пивного ларька — что на дверь стоит вешать записку: «Простите великодушно, вынуждена уйти по неотложным делам, буду во столько-то». Чтобы гости могли сориентироваться, как им поступить, но главное – чтобы они видели, что об их чувствах заботятся. Это важно. Но в ответ хозяйка только пожимала плечами: «Ну, для кого-то это важно… А для кого-то важно что-нибудь другое…»

Конечно, как вести свое чайное дело, и как его рекламировать – это целиком и полностью сфера личного творчества. И, более того, я думаю, что свое истинное отношение к чаю, к клиентам и к партнерам не спрятать, как ни старайся. Но я уверен, что среди наших слушателей есть те, кто хочет учиться и совершенствоваться. А учиться лучше на чужих ошибках, поэтому поговорить о них не будет лишним. Как обычно в таких случаях, я не буду называть ничьих имён и названий, дело не в персоналиях, всё это лишь примеры, к сожалению, довольно типичных ситуаций.

Для тех же, кто в таких ситуациях оказывается в другой роли – в роли испытывающего такое отношение к себе – пусть это станет поводом задуматься, насколько имеет смысл это терпеть.

Пункт первый. В одной крупной и весьма известной чайной компании меня всегда удивляло отношение к оптовым покупателям. Приходя с заказом на 15-20 тысяч рублей, я регулярно сталкивался с недовольством сотрудников, которые весьма резким тоном советовали мне оформлять такие заказы по интернету. Как будто продавать чай – не их основная обязанность, и мой визит отвлекает их от более важных дел. И если во время работы со мной вдруг забегал другой покупатель за 50 граммами пуэра, все тут же демонстративно прекращали обрабатывать мой заказ и бросались к нему, как к долгожданной ВИП-персоне. Видя такое отношение, я и сам предпочел бы общаться с этой компанией дистанционно, если бы это было удобно. Но чай надо выбирать всё-таки вживую, а пока закажешь пробники, дождёшься их и протестируешь, чай может просто-напросто исчезнуть из ассортимента – обновляется он в этой компании динамично. Вдобавок при заказе в этой компании по интернету бывало, что сервизы, которые люди часто покупают кому-нибудь в подарок, приходили в изрядно потёртых коробках; бывало и так, что некоторые позиции просто забывали положить, и мне же ещё потом приходилось искать способ, которым сотрудникам компании было бы удобно вернуть мне деньги за них. В общем, я готов был тратить свое время и терпеть косые взгляды ради того, чтобы с моим заказом всё было в порядке. Ну, такая уж тут специфика: в большинстве фирм приоритет отдается оптовикам, и розничным покупателям приходится это терпеть, а здесь вот по неизъяснимому капризу судьбы наоборот.

Представьте теперь мое удивление, когда мой знакомый зашел в магазин этой компании как-то поутру, чтобы купить несколько пробников довольно дорогих шенов, то есть розничнее некуда, а невыспавшийся продавец встретил его, без преувеличения, нецензурной бранью. Выходит, когда чая берут немного, это им тоже не нравится. Подобным образом ведут себя чиновники и депутаты, и это, конечно, тоже дикость, но это хотя бы логично: они-то никак не зависят от народа, которому служат, да и не народу они служат, а своему кошельку.

Итак, первый вывод: друзья, не забывайте, что вы работаете для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, а не клиенты существуют для вашего благосостояния и удовольствия. Есть расхожая фраза: «клиент всегда прав». Это не всегда верно. В конце концов, не каждый посетитель – клиент: клиент – это тот, кто платит за нужные ему товары и услуги, а в чайные некоторые люди приходят не ради чая, а для того, чтобы получить порцию внимания, чтобы поразвлекаться, пожаловаться или посамоутверждаться за счёт сотрудников, и непременно бесплатно, и плясать под их дудку вовсе не стоит.

Но если помогать людям выбирать чай, говорить с ними о чае, продавать им чай для человека неинтересно, утомительно и тягостно – может, для него же самого будет лучше, если он займется каким-нибудь другим делом?

Пункт второй. Невозможно требовать от кого-либо исчерпывающих знаний о чае: мир чая безграничен, и даже чайные мэтры имеют в знаниях пробелы и допускают ошибки. Но тем лишь больше поводов проверять и перепроверять свои слова и действия. Ни в коем случае не стоит думать: «А, и так сойдёт!», считая своих партнёров и клиентов глупее себя. Когда видишь, что продавец рассчитывает на крайне невежественных покупателей, с ним совершенно не хочется иметь дело. Примеров такого поведения в нашей практике только за последнее время накопилось, увы, не счесть.

Ну вот, например: амбициозная компания присылает пробники своего чая, и в одной коробке с чистыми сортами лежит ароматика, которую настоятельно просили НЕ присылать. Можете представить, в каком состоянии находится чай? И как, спрашивается, у них что-то покупать, если с чаем, который должен произвести на потенциального заказчика наилучшее впечатление, они обращаются вот так? А к чаю прилагаются рекламно-инфомационные материалы, и вот вам цитата из них: «Рецепты обработки пуэра держат в строгом секрете и по сей день. В отличие от стандартной обработки, листья чайного дерева подвергаются двум стадиям ферментации, обычной и более глубокой с применением долгой выдержки под землей в специальных деревянных или глиняных емкостях». Каково? По-моему, над этим скоро уже старушки на лавочках начнут смеяться. А вот о красном чае: «В процессе ферментации чай насыщается витаминами и минералами». Минералами! По-видимому, имеет место трансмутация элементов, мечта средневековых алхимиков. И подо всем этим компания ничтоже сумняшеся ставит свой логотип. На кого это всё рассчитано?!

А вот, полюбуйтесь, какие посты появляются в группе одного очень популярного и уважаемого в своем городе чайно-кофейного заведения: «Дворцовый Шу Пуэр изготавливается из листьев, выросших не на диких, а на селекционных чайных деревьях. Собранные листья проходят процесс двойной ферментации, что придает чаю уникальный вкус и исключительные лечебные свойства. Считается, что в химическом составе чая дворцовый шу пуэр содержится гормон, вызывающий состояние легкой эйфории (именно он придает сладость вкусу чая). Поэтому чай работает как природный антидепрессант. Как и все пуэры, этот сорт пьют во время диет для похудения.» Здесь абсолютно каждое предложение – чушь. Дворцовый шу пуэр, то есть гунтин – это просто шу из мелкого листа, к деревьям он, как и все шу, крайне редко имеет какое-либо отношение. Никакой особенной «двойной ферментации» гунтин не проходит. Никаких кардинальных отличий в его химичическом составе от крупнолистовых шу нет, и уж подавно там нет никаких «гормонов лёгкой эйфории» — их вообще не существует. Что касается похудения, думаю, тут не требуется никаких комментариев.

В том же городе существует еще один чайный проект, владельцу которого свойственны такие обороты речи, как «изящная скрутка Те Гуаньинь». Причём речь идёт именно о современной, наскоро обработанной, разлапистой Те Гуаньинь. Посмотрите, всего три слова, но если человек ставит их рядом, то сразу же понятно, что либо он понятия не имеет о технологии обработки улунов и о том, какой должна быть хорошая Те Гуаньинь, либо ему просто наплевать на то, что он пишет. Лишь бы звучало красиво.

Ещё пример. Коллеги из другого крупного города организовали недавно чайный аукцион. Они оформили его в виде события вконтакте: каждую неделю на торги выставляется лот, некий чай, и в течение суток участники аукциона в комментариях под фото могут делать ставки. Отличная идея, мы давно уже размышляем над чем-то подобным. А вот воплощение, мягко говоря, странное. Давайте я прочитаю вам описание одного из лотов: «Отлиный шен. Удивительно сочетает тонкие оттенки фруктовых нот и полноту насыщенного вкуса. Обладает сильным накатывающим послевкусием». Это всё! Ни производителя, ни названия блина, ни происхождения сырья, ни даже возраста. И фото, сделанное на какой-то плохой телефон, по которому видно только, что это какая-то зеленоватая CNNP-шка. Мне даже не приходило в голову, что можно продавать шен, тем более с интернет-аукциона, не называя его возраста. Вы когда-нибудь видели объявления о продаже автомобиля типа: «Отличный автомобиль. Удивительно сочетает наличие четырех колес с насыщенным красным цветом. Обладает сильной способностью передвигаться»? Надо ли говорить, что ни одной ставки на этом аукционе не было сделано.

Ну, и последний пример из этой серии. Коллега из другой страны предложил недавно заказать у него чай, говорит, что очень качественный, и по очень выгодной цене. Присылает прайс, а там – ни точного названия чая, ни стандарта его качества. Название региона, цена, и всё. И бОльшая часть ассортимента – ароматика, причём по цене, в разы выше российской розничной. Я недоумеваю: как же так? Да что вы, говорит он, такого чая в России вообще нет, а если есть, то очень дорог. И присылает в качестве доказательства ссылку на сайт французской фирмы, продающей расфасованную в красивые баночки ароматику по 1000 рублей за 100 граммов и выше, этакий «Рублёвка-Ти». Ну да, бывает и такое, но какое это имеет к нам отношение… Не исключено, что у этого человека совсем неплохой чай, но как ему доверять, если чистый чай у него чуть дороже ароматики, а ароматика, типа с минимальной наценкой, в несколько раз дороже, чем в России?

К нам вообще часто обращаются фирмы, предлагающие очень качественный чай, прямо из Китая, очень выгодно. Вы когда-нибудь слышали профессиональных попрошаек? «Самы мы не местные, документы украли, нужны деньги на лечение». Вот и у этих фирмочек одна песня на всех: «Чай прямо с фабрики, отбирается прямо на плантациях (или вообще у нас собственные плантации) и т.д.». Но стоит заглянуть в пуэрный и посудный разделы, и тут же выясняется, что торгует фирмочка точно тем же самым, что и крупные российские компании, но ее цены раза в полтора-два раза выше.

В общем, друзья, если возьметесь за это дело, всегда будьте готовы встретить знающих или просто сообразительных людей. Их больше, чем кажется. И будет очень жалко, если вы разок-другой схалтурите и перепечатаете не глядя какую-нибудь чушь, а взыскательный читатель составит по ней мнение о вас.

И третий важный момент. Очередная компания с редкостно качественным чаем хочет стать нашим поставщиком и присылает коммерческое предложение. Смотрите, как креативно: «Мы гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту. Мы всегда идем на уступки, предлагая партнерам самые выгодные условия сотрудничества. Начните работать с нами, и вы убедитесь – мы те, кто Вам нужен!» И т.д. до бесконечности. Трижды проглядываю документ, пытаясь найти что-то конкретное об условиях сотрудничества. Нахожу только ребус: «Мы снижаем цены не зависимо от объемов продаж, а только от степени заинтересованности продвижения продукции нашим клиентом.» Вы что-нибудь поняли? Я – нет. Это не коммерческое предложение, а рекламный материал сомнительной грамотности. Представьте себе менеджера по персоналу, которому приходит резюме соискателя: «Я гарантирую индивидуальный подход к каждому коллеге. Я всегда иду на уступки, предлагая начальству самое лучшее выполнение его распоряжений. Начните работать со мной, и вы убедитесь – я тот, кто вам нужен!» И ни слова о том, что этот человек умеет делать. Куда отправится такое резюме? Правильно, в корзину для бумаг. Но мы любим давать людям ещё один шанс… насмешить нас ещё больше. Прошу в письме как-то конкретизировать это «предложение»: на какие цены и при каких условиях мы можем рассчитывать? И… никакого ответа. Проходит дней десять, и мне звонит менеджер этой компании. Выражаю своё недоумение по поводу неясности предложения и по поводу отсутствия ответа на письмо. «Ну, я хотела, чтобы вы сперва попробовали наш чай, -говорит менеджер. – Мы не можем писать условия сотрудничества в первом же письме, мы обсуждаем их индивидуально.» Чего ожидать от сотрудничества с такой компанией? Очевидно, следует ожидать, что отвечать на письма они будут не всегда, что выходить на связь их менеджеры будут тогда, когда им этого захочется, и что вместо деловых разговоров будут игры в секретных агентов. И зачем нам это?

Если вы продавец – пожалуйста, будьте готовы к диалогу с партнерами и клиентами, будьте готовы вразумительно и честно отвечать на вопросы, давать пояснения, будьте готовы говорить о преимуществах работы с вами. А если вы покупатель – не стесняйтесь задавать вопросы, не стесняйтесь прояснять неясное, не стесняйтесь говорить о том, что вам нравится, а что – нет, давать обратную связь. Добросовестному продавцу она крайне необходима, и он обязательно воспользуется ей, чтобы скорректировать свою политику. А с недобросовестными не стоит иметь дело.

Вот один недавний случай, оставивший очень неоднозначные впечатления. Один чайный человек, которого я знаю только понаслышке, решил организовать собственное чайное производство в одной азиатской стране, и для сбора средств почему-то решил воспользоваться краудфандингом. Если кто не знает – это такой современный механизм альтернативной экономики «бескорыстия», когда множество людей жертвует посильные суммы на реализацию какого-либо проекта. Первым импульсом было, конечно же, сделать репост этого объявления – дело-то хорошее. Я вообще горжусь тем, что русские, или, лучше сказать, постсоветские люди делают отличный чай в Лаосе, на Филиппинах, в Таиланде, и стараюсь за этим следить. Но меня немного насторожило, что этот человек старательно избегает упоминаний о своем приятеле и коллеге, вместе с которым они исследовали джунгли этой страны в поисках старых чайных деревьев, и у которого уже есть отличный чайный проект. И я воздержался.

Но потом этот человек сам попросился ко мне в друзья, а затем попросил об информационной поддержке его краудфандинга. Я задал ему несколько вопросов, и ответы на них были для меня важны, потому что, если я распространяю информацию о чьём-либо проекте, то до некоторой степени ручаюсь за этого человека. Прежде всего – почему краудфандинг? Легко понять, когда речь о каком-то принципиально некоммерческом проекте – творческом или благотворительном. Краудфандинг может оказаться единственным способом его реализовать. Но тут-то речь о бизнесе, о производстве. Во-первых, требуются большие вложения. В качестве примера: в проекте «Лаосский Чай» они составили 160 000 долларов, а ведь это совсем небольшое производство, в первый год команде «Лаосского Чая» удалось сделать всего одну тонну чая. Можно ли рассчитывать собрать такие значительные средства с помощью краудфандинга? Во-вторых, в бизнесе крайне важно грамотное планирование, а какие планы можно строить, не будучи уверенным, сколько денег удастся собрать и когда. Почему же, если перспективы хороши, не воспользоваться обычными, надежными экономическими механизмами, проще говоря, не взять кредит, как поступили ребята из «Лаосского Чая»? А если перспективы туманны, как быть с моральной ответственностью перед людьми, готовыми вложить деньги в этот проект? Наконец, за взносы определенной величины меценатам были обещаны бонусы в случае успешной реализации проекта – скидки на его продукцию. Но ведь эти люди могут, ничем не рискуя, уже сейчас купить хороший чай из этой страны с большой скидкой. В чем же будет состоять уникальность проекта, чем же его чай будет лучше того, что есть уже сейчас? Когда я начал разговор об этом, создатель проекта сказал: «Мне не хочется продолжать беседу». Когда же я сформулировал эти вопросы максимально мягко и объяснил, почему они для меня важны, собеседник сказал, что ему нравится то, что я делаю, что ему кажется, что у меня «светлая и искренняя философия», и что у него есть внутренняя потребность делать чай и доносить его до людей, но без фанатизма и спокойно. И никаких конкретных ответов.

Мне кажется, что всё это довольно странно. Если берешься сделать что-то хорошее для людей и ради этого просишь у них денег, ты должен быть готов показать, что сможешь распорядиться этими деньгами с толком, что ты знаешь, что с ними делать. Делать чай своими руками – прекрасная мечта, но почему за эту мечту должны платить другие люди? Да фиг с ними, с деньгами – если человек исполнен энтузиазма, он счастлив любой возможности поделиться своими планами. А вместо этого человек уходит от прямых и ясных ответов на элементарные, закономерно возникающие вопросы. Так мои сомнения и остались неразрешёнными.

В общем, друзья, будьте готовы говорить друг с другом, не бойтесь откровенности, прямоты, ясность всегда лучше сомнений, иллюзий и искаженных представлений друг о друге.

Но все способы испортить впечталение о себе, которые я перечислил, не идут ни в какое сравнение с тем, который демонстрирую вам я. Критика – это лучшее средство настроить окружающих против себя. В советское время слова «критика» и «самокритика» носили исключительно положительный смысл, присутствовало понимание, насколько критика важна для развития. Сейчас в цене другое, сейчас в моде политкорректность, то есть умение не задевать ничьё самолюбие, каким бы раздутым оно ни было; сейчас полагается мыслить позитивно – обычно имеется в виду умение притворяться, что не видишь вокруг ничего дурного. Люди стали настолько безразличны друг к другу, что любая, даже корректная и конструктивная критика воспринимается как аномалия, как признак неуравновешенности, как свидетельство личной неприязни, и вызывает только агрессию.

А мне хотелось бы, чтобы люди больше говорили друг другу о своих чувствах и сообща решали, как с ними быть. Спорили, если потребуется. Чтобы они почаще говорили друг другу: «Послушай, мне это не нравится!» — и могли объяснить, почему. И, конечно, «Мне это нравится, ты молодец, продолжай в том же духе!» — тоже.

Радио Пуэр FM. Выпуск 69. Как испортить репутацию.
Источник: Самая домашняя чайная «Сова и Панда» https://vk.com/club47905050
Автор: Антон Дмитращук https://vk.com/id183549038
19 августа 2014 г.